问：在互联网购票时，如果发现自己的有效身份信息被抢注后该如何处理？
答：有旅客反映，在登录中国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)注册时，发现自己身份信息已被他人注册。对此，铁路部门提醒旅客，注意妥善保护好自己的身份信息，如果发现自己身份信息已被抢注，可按以下流程处理：旅客可参阅中国铁路客户服务中心“网上购票常见问题”中“注册用户时，系统提示身份信息重复怎么办”，按其要求，准确填写“铁路客户服务中心用户身份信息核对申请表”有关内容，并附本人近照、身份证正面和背面照片(均为电子版，且须清晰，特别是面部清晰)，以电子邮件形式发送到12306yhhd@china-mor.gov.cn邮箱。网站接收后，进行处理和校对，结果将自动回复至用户邮箱。
问：在互联网购票后，如何换取纸质车票？
答：铁路互联网售票办法规定，互联网订票后换取纸质车票时，按如下规定办理：
使用二代居民身份证购票的，可凭购票时所使用的乘车人有效二代居民身份证原件到车站售票窗口、铁路客票代售点或车站自动售票机上办理换票手续。
二代居民身份证无法自动识读或者使用二代居民身份证以外的其他有效身份证件购票的，需出示购票时所使用的乘车人有效身份证件原件和订单号码，到车站售票窗口或铁路运输企业授权的铁路客票代售点，由售票员录入证件号码和订单号码并核实后办理换票手续。
学生票凭购票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证(均为原件)到安装有学生火车票优惠卡识别器的车站售票窗口或铁路客票代售点办理。
残疾军人票凭购票时所使用的有效身份证件和“中华人民共和国残疾军人证”、“中华人民共和国伤残人民警察证”(均为原件)到车站售票窗口办理。
有效身份证件信息、订单号码等经核实一致的，予以换票；不一致的，不予换票。学生票、残疾军人票同时核对减价优惠(待)凭证。学生票还应核减优惠乘车次数。
因此，有效身份证件原件是取票的凭证，没有原件是无法取票的。出现乘客反映到火车站自动售票机取不到票、到人口窗口又被告知车票已取的情况，最大的可能是购票人有效购票身份证件丢失或被他人使用。在这里提醒广大旅客，一定要妥善保管好自己的购票证件，尽量使用二代身份证购票，保证人、票、证一致，以免给自己出行造成麻烦。
问：目前，在上海局哪些线路旅客可凭二代身份证进站上车，互联网购票确认手机短信能否进站上车？旅客结束旅行后又需要车票凭证，怎么办？
答：目前，在上海局管内，只有京沪高铁和沪宁、沪杭高铁沿线车站旅客可以使用二代身份证进出站，其他车票均需换取纸质车票进出站，凭互联网订票确认手机短信是不能进出站的。旅客利用二代身份证乘车后需换取纸质车票的，不晚于自车票所载乘车日期之日起31天换取，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。
问：全面实行车票实名制后，是不是意味着所有的车票都要查验证件？
答：2012年春运，铁路部门对所有旅客列车实行车票实名制，主要是为了维护广大旅客权益，打击票贩子。春运期间，上海铁路局不仅对上海、上海南、义乌、阜阳、合肥五个重点车站紧张去向列车实行验票实名制，为防止旅客异地乘车漏洞，对其沿途停靠上海铁路局的车站也将加大实名制查验力度，如节前对温州、宁波、杭州、金华西本站始发的紧张方向列车实行整趟逐一查验，在上海始发列车的沿途停靠站对重点列车旅客逐一查验，如发现票、证、人不一致，将不能进站乘车。但对沪宁、沪杭高铁等非热门列车，由于运能充足，很少有票贩子贩票，旅客也习惯随到随走，因此对这些旅客铁路部门仍将采取抽验的方式进行实名制验票，但查验的力度将会加大。
问：在春运高峰期实行实名制车票全面查验，会不会影响旅客进站秩序，给旅客增加麻烦？如何来保证全面查验实名制车票？
答：为确保实名制车票查验工作顺利进行，上海铁路局在上海、上海南、义乌、阜阳、合肥五个重点车站增设了139个验证口(其中节前89个、节后50个)、8个公安制证口、9个复位口和13个验票口，计划年底前到位，并增配了大批查验工作人员和志愿者，在其他车站也增配了查验人员和设施，尽量方便旅客进站上车。但是，由于实行车票全面查验，给旅客出行增加了一个查验环节，初期可能会造成部分旅客不适应。这一点还请旅客理解和配合，尽量提前到车站候车，提前检查好自己的车票和证件，确认“乘车人、证件、车票”一致。铁路部门也提醒旅客，千万不要在他人手中购买车票，以免发生无法进站乘车，给自己带来麻烦和损失。同时，建议旅客尽量使用二代身份证购票，这样在取票、验票时可通过POS机验证，不需要再输入证件号码，可大大缩短时间。
（责任编辑：侯彦方）